27/07/2009
Os clientes de seguros de automóveis e cartões de crédito bancários estão muito satisfeitos com seus fornecedores, mas esse sentimento não contribui para um alto nível de lealdade, que gira em torno de 50 e 51 pontos. As informações foram divulgadas pela pesquisa "Índice Ipsos de Satisfação de Clientes com Serviços", realizada pela Ipsos Loyalty, divulgada nesta segunda-feira (27).
Os setores de serviços que têm maior índice de fidelidade são aqueles em que as empresas detêm exclusividade no fornecimento, como energia elétrica, gás e água potável.
Estes setores que possuem índices, respectivamente, de 60, 58 e 56 pontos, sendo que a variação vai de 0 a 100 pontos. Segundo o estudo isso ocorre apesar de uma grande diferença nos níveis de satisfação com esses serviços. Enquanto os setores de energia elétrica e água apresentam níveis medianos de satisfação, 74 e 75 pontos, o setor de gás apresentou o melhor Índice de Satisfação entre todos os 16 setores estudados, com 84 pontos.
Por outro lado, os setores de supermercados, shopping centers e cartão de crédito de lojas, que recebem boas avaliações com respeito à satisfação de seus serviços, apresentam baixos índices de lealdade dos clientes. Para se ter uma ideia, nestes setores a relação pode ser medida com a seguinte pontuação: 43 lealdade e 75 satisfação em supermercados, 31 lealdade e 76 satisfação com shopping centers e 41 lealdade e 77 satisfação com cartões.
Podemos ressaltar o índice de lealdade aos shoppings centers, que é o menor dos setores estudados. Ele lidera o ranking de facilidade de mudança por parte do cliente, com 71 pontos; seguido por cartões de crédito de lojas (67); e bancos (66), que empatam com seguro de automóvel.
A satisfação com o seguro de automóvel (82 pontos) só fica atrás do gás residencial, com 84 pontos. Assim, se por um lado o ser humano é um tanto avesso às mudanças, por outro lado está sempre buscando o novo.
No sentido inverso, os clientes de telefonia fixa residencial não apresentam os piores níveis de lealdade apesar de seus baixíssimos níveis de satisfação geral com os serviços prestados por seus fornecedores. A relação foi verificada em 46 pontos lealdade e 61 satisfação. Quando questionado sobre a facilidade de mudança de fornecedor, o telefone fixo ficou com uma das menores pontuações, 51, perdendo somente para a TV por assinatura (45 pontos), o que evidencia que a portabilidade ainda não está sendo utilizada plenamente pelos clientes.
O estudo mostra, assim, que a relação entre satisfação e fidelidade/lealdade não é uma equação direta, e que muitos fatores podem afetar a fidelidade dos clientes. Além dos fatores internos do fornecedor, a fidelidade dos clientes depende da natureza da categoria, das barreiras à mudança (variável de acordo com o perfil dos clientes) e da oferta de fornecedores no mercado.
Os setores de serviços que têm maior índice de fidelidade são aqueles em que as empresas detêm exclusividade no fornecimento, como energia elétrica, gás e água potável.
Estes setores que possuem índices, respectivamente, de 60, 58 e 56 pontos, sendo que a variação vai de 0 a 100 pontos. Segundo o estudo isso ocorre apesar de uma grande diferença nos níveis de satisfação com esses serviços. Enquanto os setores de energia elétrica e água apresentam níveis medianos de satisfação, 74 e 75 pontos, o setor de gás apresentou o melhor Índice de Satisfação entre todos os 16 setores estudados, com 84 pontos.
Por outro lado, os setores de supermercados, shopping centers e cartão de crédito de lojas, que recebem boas avaliações com respeito à satisfação de seus serviços, apresentam baixos índices de lealdade dos clientes. Para se ter uma ideia, nestes setores a relação pode ser medida com a seguinte pontuação: 43 lealdade e 75 satisfação em supermercados, 31 lealdade e 76 satisfação com shopping centers e 41 lealdade e 77 satisfação com cartões.
Podemos ressaltar o índice de lealdade aos shoppings centers, que é o menor dos setores estudados. Ele lidera o ranking de facilidade de mudança por parte do cliente, com 71 pontos; seguido por cartões de crédito de lojas (67); e bancos (66), que empatam com seguro de automóvel.
A satisfação com o seguro de automóvel (82 pontos) só fica atrás do gás residencial, com 84 pontos. Assim, se por um lado o ser humano é um tanto avesso às mudanças, por outro lado está sempre buscando o novo.
No sentido inverso, os clientes de telefonia fixa residencial não apresentam os piores níveis de lealdade apesar de seus baixíssimos níveis de satisfação geral com os serviços prestados por seus fornecedores. A relação foi verificada em 46 pontos lealdade e 61 satisfação. Quando questionado sobre a facilidade de mudança de fornecedor, o telefone fixo ficou com uma das menores pontuações, 51, perdendo somente para a TV por assinatura (45 pontos), o que evidencia que a portabilidade ainda não está sendo utilizada plenamente pelos clientes.
O estudo mostra, assim, que a relação entre satisfação e fidelidade/lealdade não é uma equação direta, e que muitos fatores podem afetar a fidelidade dos clientes. Além dos fatores internos do fornecedor, a fidelidade dos clientes depende da natureza da categoria, das barreiras à mudança (variável de acordo com o perfil dos clientes) e da oferta de fornecedores no mercado.
